PERFIL PROFESIONAL, ESTRATEGIAS DE ATENCION, CRM & SERVICIO A CLIENTES

1. PERFIL PROFESIONAL

Las empresas que se encuentran en la búsqueda de profesionales para ocupar cargos de importancia buscan que en el perfil profesional de los postulantes se encuentren datos relevantes como el nivel obtenido en su formación profesional.

Comportamientos éticos:

Sin intención de especulaciones conceptuales de alto vuelo filosófico sobre lo que representa la Ética, sí debo comentar que, esencialmente, involucra la responsabilidad de nuestras acciones en el comportamiento integral frente a los demás seres humanos y el medio ambiente, haciéndola extensiva a la previsión para una buena vida de las generaciones futuras.

Aspecto Intelectual:

Se define como la actitud adecuada para desempeñar un cargo o profesión que va acompañado de ciertas cualidades como: ser capaz de proyectarse responsablemente hacia el futuro, enfrentarse con responsabilidad y compromiso, poseer y dominar los conocimientos y estar actualizado, alcanzar los niveles de estudios, ser capaz de aplicar, practicar y respetar los valores, ser abierto al cambio y asimilar las innovaciones, tener iniciativa, presentación personal, personalidad propia, identificarse con su perfil etc.

Aspecto Social:

En industria se destacan las relaciones humanas y en muchos casos lo valoran más que los aspectos académico y técnico porque muestras las actitudes y aptitudes de cada persona y su capacidad de trabajar en equipo.

2. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN

El Teléfono:

El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.

Pbx:

Cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica Un PBX mantiene tres funciones esenciales:

Internet:

Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la familia de protocolos; garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.

Correo Electrónico:

Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales dependiendo del sistema que se use. Su eficiencia, conveniencia y bajo coste están logrando que el correo electrónico desplace al correo ordinario para muchos usos habituales

Fax:

Técnicamente un fax es un sistema de telecomunicaciones, que permite enviar copias de documentos a la distancia, utilizando por lo general las líneas telefónicas.

Telefax:

Es el sistema de conmutación escrita que permite a los abonados comunicarse directa y temporalmente entre sí, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red nacional, Internacional de las Centrales de conmutación y de los tele-impresores.

Citofono:

Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado

Celular:

En 1973, Martin Cooper inventó el primer teléfono celular. Como al principio eran tan grandes y caros, solo eran utilizados por los militares y algunas empresas. Para el 1983 eran más pequeños y económicos y podían ser utilizados por el público en general.

Call Center:

Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones Telefónicas de clientes. Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes y acciones de Tele marketing, entre otras cosas. En ellos se atienden peticiones de información realizadas por el usuario, quejas, etc. Un call center dispone de Tecnología para automatizar los procesos, y tiene capacidad para soportar un gran volumen de llamadas simultáneamente, atendiendo, manteniendo el registro y re direccionando esas llamadas cuando es necesario.

Aplicativos Disponibles:

Este servicio analiza los esquemas de seguridad en los aplicativos particulares existentes y sugiere mecanismos de llevarlos a su nivel óptimo. Este servicio es particularmente sensible en aplicativos disponibles a través de Internet.

Comunicaciones Telefónicas:

La legislación potenciaría reconoce el derecho de los internos a comunicar periódicamente de forma oral y escrita en su propia lengua con familiares o amigos o representantes acreditados de organismos e instituciones, salvo en los casos en que la autoridad judicial de la que depende haya decretado prisión incomunicada.

Normas de Cortesía:

La utilización del teléfono es un hecho muy habitual desde que Alexander Graham Bell, estableció, hace ahora algo más de cien años, los principios básicos de su funcionamiento. El teléfono permite ponernos en contacto de forma inmediata con otras personas, de hecho, todos recibimos varias llamadas al día, sin embargo, no todos cumplimos con unas normas básicas de cortesía y educación con nuestros interlocutores. Cuando hablamos por teléfono, no nos pueden ver físicamente, pero pueden "imaginarnos" con gran facilidad, todo dependerá de la conducta que tengamos al teléfono. Hay que recordar que el teléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una empresa, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta.

Fono Memo:

La aplicación Fono Memo permite que cualquier miembro de la organización tome un mensaje para otro empleado mientras está ausente. Proporciona un formulario para llenar la información importante acerca del mensaje recibido y enviarlo al correo del destinatario. Este formulario permite reemplazar las comúnmente utilizadas formas en papel para dejar mensajes a las personas ausentes.

Agenda, Directorios Manuales o Electrónicos:

Junto con saludarle nos es grato poner a disposición de los funcionarios y establecimientos una serie de herramientas tecnológicas que han sido diseñadas, adaptadas y configuradas completamente en nuestra unidad de informática, acorde a las políticas Institucionales. Sin lugar a dudas las herramientas que hoy ponemos a su disposición tienen por objetivo brindar un servicio, que bien usado ayude en sus labores diarias.

Soportes Documentales:

Medios en los cuales se contiene la información, según los materiales empleados. Ademas de los archivos en papel, existen los archivos audiovisuales, fotográficos, fílmicos, informatucos, orales y sonoros.

Clases de soportes:

· Procedimientos textuales

· Electrónicos e informáticos

· Iconográficos

· Audiovisuales



Administración del Tiempo:

La administración del tiempo es revisar y analizar nuestros conceptos sobre la correcta aplicación del tiempo. Este intenta dar a conocer las herramientas que pueden apoyar al correcto uso del tiempo. Aunque está enfocado a la "Administración del tiempo" como a una aplicación administrativa de producción, administrar el tiempo realmente significa administrarse uno mismo, de tal manera que se pueda optimizar el rendimiento del tiempo de que se dispone. El tiempo es una simple medida

3. CRM & SERVICIO A CLIENTES

Call Center:

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuesta, empresas de tele marketing, etc.

Atención a Clientes:

El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes. En este sentido, existen recursos humanos especializados en dicha actividad, entrenados por ejemplo en dicción, oratoria, comunicación, escritura, protocolo.

Centros de Contacto Automatizado:

Los centros de contacto han evolucionado rápidamente de un grupo de trabajadores locales entrenados para contestar el teléfono durante horas de oficina hacia una organización dedicada a proporcionar a la carta de apoyo global a las ventas a través de varios canales diferentes. Las empresas se están dando cuenta cada vez más que sus relaciones con los clientes son tan buenas como lo es la calidad de su apoyo y la adopción de integración de telefonía informática (CTI) que automatizan los procesos de comunicación diferentes

Ruteo de Llamadas:

Uno de los mayores regalos de tecnología informática es la eliminación de la necesidad de telefonistas, optando en su lugar por las versiones de ordenador infinitamente más eficientes que liberan sus recursos humanos para los operadores más específicos, personal, servicio al cliente y posiciones de apoyo. Los automatizados dan respuesta a llamadas telefónicas con instrucciones para que los usuarios puedan elegir dónde quieren que sus llamadas sean enviadas. Supongamos que un cliente llama a su empresa con la esperanza de obtener información. En vez de operadores humanos, que escuchan una voz diciendo "ponerse en contacto con el servicio al cliente, pulse 1. Para hablar con un representante, pulse 2. Para nuestro departamento de ventas, pulse 3. "Este cliente está interesado en comprar un ordenador, por lo que las prensas 3. La carta dice, "para el software, pulse 1. Para entretenimiento para el hogar, pulse 2. Para los sistemas informáticos, pulse 3. "El cliente presiona el tres y se dirige a un equipo representante. Tenga en cuenta que esta conversación te llevará unos minutos - si sólo había una persona que centraliza el funcionamiento, sería mucho más difícil para las personas ponerse en contacto con su compañía. Los sistemas automatizados de enrutamiento de llamada son esenciales para las grandes empresas modernas

Métrica de la Satisfacción del Cliente:

El sistema de gestión de Calidad de la Sociedad General de Autores y Editores contempla el estudio de la oferta de nuevos productos o servicios y el seguimiento de indicadores de desempeño o efectividad (indicadores de proceso, de línea de negocio o de servicio percibido) como actividades básicas para alcanzar la satisfacción de sus clientes. La medición del desempeño del servicio y los procesos necesarios para ello son elementos clave para la toma de decisiones dentro de esta organización, ya que resultan imprescindibles para valorar y revisar la efectividad de las innovaciones y la mejora continua. Con la dualidad de clientes, socios y usuarios, que posee, la SGAE apuesta por estos indicadores de servicio para facilitar el desempeño de su negocio y ayudar al éxito empresarial que redunde en beneficio de todos

Guiones para Llamadas de Call Center:

Incluye un saludo, identifica a la compañía de modo que el cliente sepa a dónde está llamando e indica al representante que mencione su nombre y proporcione asistencia al cliente. Por ejemplo, "Gracias por llamar a Herramientas Acmé. Mi nombre es Jonathan. ¿Cómo puedo ayudarte?"

Factores Clave para el Éxito del Servicio al Cliente:

· Cortesía

· Profesionalidad

· Cooperación

· Comunicación

· Registro y eficacia

· Formación constante

· Capacidad resolutiva

· Cumplir con la palabra

· Empleados contentos idealización

Automatización de la Fuerza de Ventas:

El término “automatización de ventas” ha sido ampliamente utilizado aunque no sea exacto. La utilización de tecnología y de sistemas no “automatiza” las ventas o los vendedores. Esa utilización puede sí automatizar algunas etapas del proceso de ventas y con eso forzar la disciplina en la adhesión a los procesos definidos por la empresa.

Administrar el Proyecto de CRM:

Muchos proyectos de CRM son administrados por el departamento de tecnología, ya que en su mayoría tienen el presupuesto de CRM, pensando que eventualmente se estará implementando un CRM operativo o analítico. Pero la realidad es que no todas las veces debemos empezar un proyecto o estrategia de CRM con la tecnología. Unas de las tendencias que he visto es que Marketing esta tomando control de los proyectos o estrategias de CRM. Esto es bueno, pero tecnología debe facilitar el proceso, el proceso de administración del proyecto, tomando en cuenta todo lo que conlleva implementar un CRM: gente, procesos, capacitación, datos, cultura, tecnología, etc...

Equipo de Desarrollo de CRM:

CRM es una experiencia grande. Se ha captado la atención y la imaginación de los ejecutivos corporativos. Marketing están apostando a ella, se formulan políticas de CRM, y se crean roles de trabajo que no sólo abarcan CRM sino que dependen de ella.



Requerimientos de CRM:

Una aplicación CRM (CRM, del inglés customer relationship management) proporciona una interfaz de negocios para mejorar el servicio al cliente. ayuda a las empresas a identificar los problemas comunes de los clientes, analizar los datos de ventas e identificar las mejores campañas de marketing. El objetivo final de un CRM es mejorar las ventas a través de la satisfacción del cliente y un mejor análisis de los datos.

7 Pecados Capitales en la Implementación del CRM:

1. · Busque que haya en un formato organizado e indexado documentación e instrucciones en línea. Las aplicaciones que proveen ayuda contextual a nivel de pagina ponen la asistencia al usuario directamente en la fuente de la pregunta, también las aplicaciones que van directamente un paso más allá en proveer ayuda en todos los campos de la pagina ayudar a reducir las preguntas del usuario. 
2. Busque aplicaciones que provean vehículos de entrenamiento en línea como tutoriales en línea (basados en asistentes o Flash) que le den a los usuarios la oportunidad de realizar su entrenamiento a cualquier hora a su propio paso. 
3. Evalué si puede suplementar los recursos en línea con recurrentes lecciones de aula o en-demanda en vivo por parte del proveedor, ofrecidas a través del Internet o en premisa. 
4. Valide si los usuarios pueden fácilmente hacer vistas, páginas o navegación a la medida. Requerir de diferentes roles o inclusive diferentes individuos en el mismo rol para ver las mismas páginas en el mismo flujo o secuencia de trabajo es una receta para una fallida adopción por parte del usuario. La gente trabaja diferente y su sistema de información debe soportar lo que los individuos hacen mejor para ser exitosos. 
5. Revise la usabilidad del sistema con volúmenes de datos en mente. Revisar la usabilidad del sistema con tan solo mirar cuentas con unos pocos registros o un mínimo historial es de poca ayuda.
6. Reconozca que con el tiempo de relacionarse con el cliente la información de la cuenta va a crecer substancialmente. Para revisar la presentación de una cuenta en un ambiente del mundo real, introduzca varios contactos para una cuenta, varias docenas de actividades o elementos de correspondencia y varas oportunidades de ventas y después determine la usabilidad del sistema. 
7. La navegación en un sistema que requiere que los usuarios naveguen a través de de múltiples pantallas para llegar a los datos o detalle deseados y después navegar de vuelta a través de esas páginas para poder moverse a la siguiente cuenta deseada u a otro lugar es engorroso, contraproducente y vulnerable a un sin fin de quejas por parte del usuario. La facilidad de uso se mide cuando un usuario puede llegar a donde sea que ellos quieren llegar desde donde sea que estén. Pruebe este requerimiento de forma concienzuda. 
8. No subestime el entrenamiento requerido. Mientras que las proclamas del proveedor sobre necesitar menos entrenamiento están algo en lo cierto, la instrucción al usuario será siempre requerida, y las organizaciones usualmente no presupuestan lo suficiente para este punto.