ENSAYO: SERVICIO AL CLIENTE Y LAS NORMAS DE CALIDAD
Por: Laura Prieto
Actualmente al hablar de servicio al cliente en una empresa se debe tomar en cuenta a los clientes quienes son los que adquieren los servicios o productos que produce una empresa, allí es donde se puede detectar que tipo de clientes son y como incentivarlos para que ellos tomen una decisión sobre los productos propios de la empresa frente a la competencia directa; para controlar y evaluar si se están tomando las mejores decisiones tanto interna como externamente en todos los procesos del producto o servicio ofrecido en el mercado mediante las normas de calidad que se encuentran vigentes en el país.
Para mantener los clientes se debe tener claro como se clasifican y como es que piensan al momento de comprar y buscar una estrategia desde al mismo momento de atenderlos para inclinar su decisión ya que por estos días y con el salario mínimo que la mayoría de las personas manejan mensualmente para todos sus gastos es muy difícil gastar más de lo que tienen presupuestado.
Si se mantienen los clientes permanentes y una buena comunicación interna y externa en la empresa donde se empleen ciertas normas y tácticas de atención y servicio al cliente que a futuro se pueda ganar la certificación vigente en calidad que son otorgadas por diferentes instituciones (por ejemplo el ICONTEC) a nivel nacional e internacional esto debe ser constante y continuo para que sea más eficaz y apropiado para las necesidades de la empresa.
Estos certificados posicionan a la empresa entre las mejores y esto hace que haya un estímulo al cliente al momento en que prefiera los productos de la empresa por su reconocimiento y calidad –como ya lo había dicho- frente a la competencia directa de los productos, sin utilizar una competencia desleal por parte de quienes interactúan con los clientes, o sea, no se debe llagar a hablar mal de los productos de la competencia utilizando sus defectos a favor de los propios.
Las normas de calidad bien ejecutadas no solo ayudan en mejorar y vigorizar la atención al cliente y el incremento de las ventas, también se implementan dentro de la empresa haciendo que se fortalezcan los procesos de la gestión, la claridad en la responsabilidad de cada actividad realizada por parte de los directivos y los procesos que se adaptan en tiempos de entrega y niveles de servicio s que utilizan los trabajadores.
Hay que tener en cuenta que los modelos de calidad tienen unos requisitos establecidos los cuales debe cumplir la empresa, así como llevar un control y evaluarlos para obtener una renovación de los certificados de calidad.
Estos requisitos son diferentes dependiendo de la organización y del nombre de la norma, a las empresas u organizaciones que concursen por el premio Malcolm Baldrige for National Quality Award se evalúa bajo los criterios de liderazgo, dirección estratégica, orientación al cliente, calidad y resultados, entre otros los cuales son requisitos primordiales al momento de decidir al ganador.
De allí la importancia de utilizar estas estrategias e implementarlas en la empresa para tener una mejor organización y así mismo mantener el crecimiento interno y externo a nivel de dirección, procesos (comunicativos, del producto, etc), y la calidad de todos estos.
En conclusión, la calidad tanto en los productos o servicios, la dirección y los procesos que se manejen en la empresa van de la mano para posicionar la empresa y hacer que sea reconocida, además si le otorgan certificaciones de calidad en los procesos anteriormente mencionados se obtendrá una mayor acogida dentro de los clientes lo que hace que gane un valor agregado y mayores beneficios a nivel económico.
